Правила организации путешествия: как не попасть на деньги, боясь обидеть клиента

Мне позвонили ночью, сказали что срочно нужно организовать люксовое путешествие для очень серьезных людей. Они уже в аэропорту и до их прилета оставалось 7 часов. В качестве подтверждения намерений перевели минимальную предоплату, а все остальное обещали оплатить по прилете. На первый взгляд ничего необычно, ну с кем не бывает — спонтанно решили поехать отдохнуть, люди-то серьезные.

Встречаем в аэропорту, люди вроде настоящие, гости тоже. Невообразимый режим суеты, они все время на телефонах или в диалоге с гостями, вопрос об оплате программы все время переносится, потому что сейчас не до этого. Параллельно они бомбардируют нас запросами: нужны свежие крабы, носки из верблюжьей шерсти, давайте изменим маршрут яхты, привезите инструктора по йоге — целый шквал несвязанных между собой вещей.

Потом мы определили, что у такого поведения было две задачи: первая — занять организатора, чтобы он все время был в аврале; вторая — заставить его проколоться на невыполнимой задаче, чтобы его можно было оштрафовать и привить чувство вины.

И если позволяет время впишите туда цвет туалетной бумаги и вкус зубной пасты. Несмотря на то, что у нас перед стартом практически не было времени, мы все равно составили тайминг каждого дня, где были прописаны все отели, транспорт, активности и питание. Именно он позволил нам в процессе реализации программы, тормозить клиента при попытках указать нам на некомпетентность. Это случалось каждый раз, когда мы говорили, что некоторые только что придуманные задачи невозможно выполнить по объективным причинам. Указывая же в согласованный заранее план, натыкались на недовольные лица и колкие комментарии, но обвинить нас в том, что мы что-то пообещали и не выполнили, они не могли.

С психологической точки зрения девушки работали на то, чтобы нам было неудобно попросить деньги. Как только они чувствовали ослабление доверия, заводили разговор по телефону о миллионных проектах или открывали при администраторе тура сумку, где были плотно уложены пачки пятитысячных купюр. Скажу откровенно, это действительно успокаивало, было видно, что деньги реальные, и это не билеты банка приколов. Но правда была в том, что весь праздник пока оплачивался со счета моей компании, а не из черной сумки гостей.

Сейчас, спустя несколько, лет это мне представляется спектаклем, где члены моей команды были марионетками в руках кукловодов. Как только наши руки опускались под воздействием нервов и недоверия, они натягивали нити, с помощью таких примитивных, но очень действенных манипуляция, в виде демонстрации успешной жизни и красных бумажек. Древняя как мир стратегия, но она такая рабочая.

Пока эти доморощенные аферистки выдавали шоу, мы наблюдали. Без шуток, было интересно насколько далеко они могут зайти, но тем не менее за такие деньги опыт не хотелось покупать. День за днем все повторялось: целая туча разных просьб, успешный успех, а денег как не было, так и нет. Администратор тура исправно транслировал мне все происходящие перлы, а программа тем временем подходил к концу. Когда сомнений в том, что нас пытаются кинуть не осталось, решили действовать их же методами, а именно провокацией и психологическим давлением.

Вечером предпоследнего дня мы были в отеле, в 70 километрах от ближайшей дороги, а добраться до него можно только по воде. Мы с представительницами агентства сидели в холле и пили чай. На деликатную просьбу рассчитаться, опять начался цирк с конями — суета, просьба срочно доставить торт, цветы и еще какой-то неуместный хлам.

В какой-то момент мы попросили их отложить вопрос с цветами на пять минут, и дать нам сказать. Мы объяснили им, что вся программа, в которой они приняли участие была организована за наш счет, и к сожалению, у нас больше нет возможности оплачивать чужое веселье. Наши подрядчики вынуждены отменить заказанные услуги, и завтра утром катер не придет. Микроавтобуса, еды, полета на вертолете тоже не будет. Особенность выбранного момента была в том, что в этом отеле не было сотовой связи — вакуум полнейший.

В какой-то момент, поставив на весы репутацию и риск остаться без денег, я выбрал деньги. Такой выбор делаю крайне редко, но в этом случае ни со мной, ни с моей репутацией никто не считался с самого начала. Не было абсолютно никакой гарантии, что если я буду вести себя как гусар до финиша, прощаясь в аэропорту клиенты скажут: «Владимир, это была проверка. Вы и ваша команда настоящие профессионалы, вас ничем не сломать. Браво!»

Именно поэтому в последний вечер было принято решение, поставить клиента на несколько минут в то положение, в котором он держал нас целую неделю.

Когда мы озвучили московским организаторам грядущий расклад, и что об этом мы также обязаны уведомить непосредственно гостей, началась истерика. Перспектива пройти пешком 70 километров по тайге с недоумевающими гостями им не улыбалась. Перед тем как полностью оплатить наши услуги, пришлось выслушали спич о том, что это выкручивание рук, непрофессионализм, беспочвенное недоверие, и мы просто не понимаем, с кем имеем дело. Но мы решили, что уж лучше так, чем уйти в минус на ровном месте, просто понадеявшись на чьи-то честность и благоразумие.

У кого-то мог возникнуть вопрос, почему мы сразу не пошли к гостям и не сообщили, что их организаторы из Москвы ведут себя с мошенническими замашками? Ответ простой — вера в людей и профессиональная этика не позволили.