Как работает ресторан: топ-6 инсайтов от операционного директора Moró и Bro&N Равшана Арипова

Более того, стать официантом сразу тоже непросто — сначала нужно пройти стажировку. В наших ресторанах мы всегда начинаем с обучения базовым навыкам и стандартам сервиса. Я объясняю новичкам, что у нас нет ничего сложного: ни высшей математики, ни громоздких теорий. Главное — логика и внимание к деталям. Мы закрепляем за стажёрами кураторов, даём инструкции, чтобы они лучше понимали всю специфику работы. Но настоящий опыт приходит только на практике, когда человек сталкивается с реальными ситуациями. Простой пример: чтобы избежать ненужных действий, я всегда учу уточнять у гостя сразу, нужен ли ему сахар к чаю. Так официант приносит всё необходимое один раз, не делая двойную работу и не задерживая обслуживание. Такие мелочи — основа качественного сервиса.

Если оценивать современных сотрудников, то для успешной работы им нужны четыре главных качества: стрессоустойчивость, пунктуальность, трудолюбие и логическое мышление. В ресторанном бизнесе всё должно быть логично и последовательно. Конечно, чем выше позиция, тем больше бюрократии и финансовых расчётов, но на базовом уровне работа в ресторане не такая сложная, как может показаться. И да, чтобы добиться успеха, неважно на какой ты должности, нужно быть по-настоящему увлечённым своим делом и зарабатывать чаевые своим отношением и сервисом, а не ожидать их как должное.

Официанты и сотрудники зала — это своего рода психологи. Люди приходят не только поесть, но и высказаться, разгрузиться эмоционально. Кто-то, наоборот, хочет просто поужинать в тишине. И это важно понять с первых минут общения. Нужно уметь считывать человека, понимать как у него прошел день, и постараться его улучшить хотя бы вкусной едой и добрым отношением. Ведь для многих еда — это источник радости и комфорта, как и для меня. Поэтому ресторанный бизнес — это не гламур, а постоянный вызов и большая ответственность за настроение и эмоции гостей.

У меня как раз есть одна история, которая отлично подтверждает эти слова. Пару лет назад в один из наших ресторанов пришла грустная женщина, и, как обычно, я постарался её в своей манере развеселить: пошутил, предложил блюда, пообещал, что если что-то не понравится — съем сам. По итогу она ушла в более хорошем расположении духа, а на следующий день она написала письмо в центральный офис Novikov Group. Оказалось, что в тот день ей диагностировали онкологию, и она была на грани отчаяния. В письме она поблагодарила чернобрового парня, который принимал ее заказ и помог ей вновь ощутить радость жизни в тот вечер. На мне не было бейджа с именем в тот день, но все поняли, что речь идет обо мне. Меня эта история тронула до мурашек тогда и напомнила о том, что работа в ресторане — это не только про сервис и еду, но и про человеческое отношение.

До сих пор многие мои друзья считают, что работа в ресторане — это возможность есть по меню и наслаждаться атмосферой красивого места. Но реальность — далеко не та киношная романтика, которую многие себе представляют.

Самый распространенный миф — это то, что персонал ресторана питается по меню. Начнём с того, что у нас для сотрудников готовит отдельный повар. То есть, мы не сидим и не заказываем себе блюда из основного меню на каждый прием пищи. Но, конечно, если очень хочется попробовать что-то из ассортимента, то можно заказать это со скидкой. И, конечно, когда мы вводим новые блюда, официанты их обязательно дегустируют, чтобы понимать, что предлагают гостям, но это больше не про поблажки, а про профессионализм.

Второй стереотип — баснословные чаевые и подарки. В нулевых, когда я только начинал, действительно, могли подарить что-то серьёзное. Помню, коллегам дарили телефоны Vertu — это было время, когда за улыбку тебе могли оставить круглую сумму. Но сейчас всё по-другому: если хочешь зарабатывать много, будь добр, отрабатывай на 100%. Сегодня красивым лицом никого не удивишь, нужно быть профессионалом.

Если говорить о принципах работы, то первым и самым важным для меня является чистота — как физическая чистота в ресторане, так и чистота во всех процессах, включая финансы и управление. Второй принцип — это компромисс. Умение договариваться и находить золотую середину в любых ситуациях — залог успешного управления. И третий — это гибкость. В современном мире гибкость необходима, потому что стабильность уже давно не гарантия успеха. Надо уметь быстро адаптироваться к изменениям — будь то тренды, предпочтения гостей или даже погода.

В случае с Moró на успех влияет множество факторов. Это и сильная команда, и удачное расположение, и грамотный PR, и уже зарекомендовавший себя бренд. Гость, приходя в ресторан из сети Novikov Group, заранее понимает, что получит определённый уровень сервиса и качество блюд. Он как бы заключает негласное соглашение, что минимальные стандарты комфорта и вкуса будут соблюдены. Поэтому у Moró сложилось всё удачно, и ресторан сейчас на гребне волны.

При формировании себестоимости блюда мы учитываем не только стоимость ингредиентов, но и другие факторы: доставку продуктов, затраты на работу персонала, использование оборудования и т.д. Например, если для блюда требуются долгие процессы, как выдержка или сложные технологии, это увеличивает затраты. Многие не понимают, почему в цену включены такие вещи, как доставка, уборка или зарплата поваров. Но это стандартная практика не только в ресторанах, но и в любой другой сфере. Например, в магазинах в цену товаров уже заложен процент потерь из-за краж. Также стоимость блюд зависит от множества факторов: аренда, локация, проходимость. В заведениях с большой проходимостью наценка может быть ниже за счёт объёма продаж, но в премиальных ресторанах, с дорогими интерьерами или в отдаленных локациях, цены могут быть выше — это обусловлено дополнительными расходами. В итоге, цена блюда формируется не «с потолка», а чтобы покрыть все затраты и принести прибыль, ведь ресторан — это, в первую очередь, бизнес, который должен быть рентабельным.

Думаю, вопрос баланса касается не только работы в гастроиндустрии, но и образа жизни в целом. Важно осознавать, что и сколько ты ешь, и это применимо независимо от того, работаю ли я в ресторане или нет. Но, поскольку часть моей работы включает внедрение новых блюд, дегустации и проверку продуктов, безусловно, здесь нужен дополнительный контроль.

Я стараюсь считать калории и активно занимаюсь спортом, это уже часть моего образа жизни. Даже если не всегда ввожу данные в программу, то примерно понимаю, сколько съел. Но для меня это не нагрузка, а часть жизни. Я не иду в зал только потому, что съел десерт накануне, спорт стал привычкой, которая помогает мне поддерживать баланс между работой и отдыхом. Когда я дегустирую блюда, я всегда отделяю это от обычного приема пищи. Я пробую понемногу, чтобы оценить вкус и качество, и стараюсь избегать лишних калорий. Что касается соблазнов — со временем они просто притупляются. Когда ты постоянно работаешь с одними и теми же продуктами, начинаешь относиться к еде спокойно. И важно сказать, что в нашем меню есть также много блюд, которые я могу есть и при этом не беспокоиться о лишних килограммах.