Зачем люди покупают вещи, чтобы просто их вернуть: в интернете вирусится новый тренд, который разоряет магазины

По данным опросов, так называемые серийные возвраты – когда пользователь заказывает несколько моделей разных цветов, формы и размера, а затем возвращает большую часть из них – составляют сегодня четверть всех возвратов в Великобритании.

Тренд завирусился в соцсетях с хэштегом #KeepOrReturn – сейчас таких публикаций уже более 11 миллионов. Суть роликов в том, что блогеры и инфлюенсеры примеряют вещи и спрашивают своих зрителей, какие вещи оставить, а какие вернуть. В итоге более двух третей покупателей поколения Z признаются, что намеренно заказывают слишком много одежды онлайн с целью возврата товара. Опрос показал, что 69% потребителей поколения Z заказывали слишком много товаров по размерам или цветам, а затем возвращали ненужные товары. Для сравнения, среди бэби-бумеров этот показатель составил всего 16%.

В результате магазины на центральных улицах сталкиваются с переизбытком нежелательной одежды от клиентов. Некоторые часто заказывают товары на дом в разных размерах и цветах, чтобы выбрать понравившийся, а затем вернуть обратно в магазин большую часть своих заказов.

Прогнозируется, что в этом году онлайн-возвраты превысят 27 миллиардов фунтов (больше 3 триллионов рублей). По оценкам Retail Economics, серийные возвраты составят 6,6 миллиардов (больше 820 миллиардов) от общей суммы. В среднем каждый «серийный возврат» отправляет обратно товаров на сумму £1400 ( чуть больше 180 тысяч рублей) каждый год.

Ричард Лим, генеральный директор Retail Economics, сказал: «Последовательные возвраты незаметно подрывают прибыльность розничной торговли, и многие ритейлеры только сейчас начинают это осознавать. Рост случаев нецелевого поведения при покупках, когда многие люди намеренно покупают большие партии товаров с намерением вернуть большую их часть, создает беспрецедентную нагрузку на розничных торговцев».

В начале прошлого года компания Asos заявила, что частые возвраты обходятся ей в 6 фунтов стерлингов за заказ (чуть больше 700 рублей), при этом некоторые из таких клиентов делают заказы два-три раза в месяц и возвращают до 90% от полученного. В итоге некоторые компании даже начали отслеживать таких клиентов и ввели сборы за возврат – клиенты, которые часто возвращали товары, должны были заплатить сбор в размере £3,95 (почти 500 рублей) за отправку товаров обратно, если они сохранили менее £40 (чуть больше 5 тысяч рублей) из своего заказа. Схожу модель ввели компании H&M и Zara.

Риск проникновения тренда в Россию есть. Сейчас больше 80% рынка маркетплейсов в стране контролируют две компании, однако продавцы и покупатели нередко жалуются на штрафы, комиссии и платные возвраты. Такая система была введена во многом для построения системы разумного потребления – процент возвратов в e-commerce большой, а цену логистики и зарплаты сотрудников никто не отменял. Тем не менее, сейчас на уровне Госдумы обсуждается законопроект о регулировании работы маркетплейсов, где в том числе будет четко установлена комиссия за возврат – она будет значительно меньше той, что есть сейчас.