В Японии появился ИИ, который следит, чтобы кассиры улыбались. Сотрудники магазинов недовольны
Японская сеть супермаркетов AEON первой в мире внедрила систему искусственного интеллекта (ИИ) для оценки и стандартизации улыбок своих сотрудников. И такое решение очень неоднозначно приняли, как рядовые японцы, так и сотрудники магазинов.
Приложение под названием «Mr. Smile» было разработано японской технологической компанией InstaVR и способно точно оценить отношение продавца к обслуживанию. Система использует более 450 элементов для оценки, включая выражение лица, громкость голоса и тон приветствий.
Развитие ИИ остановится? Разработчики искусственного интеллекта столкнулись с серьезными ограничениями
Искусственный интеллект (ИИ) предсказывает развитие деменции лучше врачей: он делает это с точностью 82%
Компания AEON заявила, что провела пробное тестирование системы в восьми магазинах, в которых работало около 3400 сотрудников, и обнаружила, что отношение клиентов к обслуживанию улучшилось в 1,6 раза за три месяца. Впечатляющие цифры, однако с системой все-таки есть проблемы. В частности, ее приняли далеко не все.
С сотрудниками магазинов все понятно. Им не нравится система чрезмерного контроля, но игнорировать ее не получается. Так за недостаточно приветливую улыбку можно получить выговор или даже штраф. С одной стороны это мотивирует дежурно улыбаться, но с другой стороны вызывает гнев и неприятие.
Но с работниками есть еще одна проблема. Не такая очевидная. Дело в том, что в Японии существует явление как «касу-хара». Если кратко: это травля сотрудников со стороны клиентов. В частности, клиенты могут хамить, дерзить, требовать жалобную книгу, вести себя агрессивно, но из-за новой системы работник все равно должен улыбаться. Иначе штраф. Лишь за 2024 год около 15 тысяч сотрудников, которые работают в сфере обслуживания, столкнулись с этим.
Разумеется, у сотрудника мало опций реагировать на хамство. Однако обязательство улыбаться превращает их в совершенно безвольных людей. А сохранять дружелюбную улыбку, когда человек настроен к вам агрессивно, получается далеко не всегда. Но у сотрудников супермаркета теперь просто нет другого выбора.
Рядовые японцы также не в восторге. Многие отмечают, что искусственная и натянутая улыбка — это не то, чего они хотят видеть. Разумеется, улыбчивый продавец — это существенный бонус к обслуживанию. Однако использование ИИ, слежка за сотрудниками, обесценивает улыбку.
«Улыбки должны быть красивыми, искренними, а не рассматриваться как продукт», — отметил один из опрошенных журналистами.
С этим человеком солидарны и тысячи других японцев. Так один из респондентов сказал: «Люди разные, и они также по-разному выражают свои чувства. Использование машины для "стандартизации" отношения к людям звучит холодно и глупо».
Впрочем, статистика магазина (неизвестно, насколько она реальна) все же показывает, что улыбка, пусть и неискренняя, улучшает восприятие от обслуживание. А значит мера, скорее всего, не будет отменена, а кассирам придется мило улыбаться в абсолютно любой ситуации.